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关于加强供水企业营销管理的几点思考

  发表日期:2008年2月28日          【编辑录入:wmgov
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(中国水星)

供水营销部门是供水企业最重要的职能部门之一,其工作职能直接与供水企业的经济利益和社会效益息息相关,具体来说,主要涉及到五个方面的指标内容:水费回收率、水量漏损率(产销差率)、水表完好率、水价调整及时率、用户满意率。可以说,营销部门的工作质量、管理水平在某种程度上决定着供水企业的发展潜力和对外服务水准。
    
一、现状分析
    
水费回收率:由于自来水行业的特殊性、众多的历史遗留问题和主客观原因,供水企业普遍存在水费回收率不高的现象。分析其主观原因主要是:水司的决策层、管理层、执行层有待进一步提高思想认识、舆论宣传还未造势、催缴措施执行不力等。客观原因主要有:一是农村欠费,特别是水司实行区域供水战略后,供水规模虽然扩大了,但农村供水仍基本沿袭总分表制的供水模式,总、分表计量误差日益凸现;二是关停、并转、破产、效益差的企业欠费:这些企业总以牺牲供水企业的利益为始终,长期拖欠或不缴水费,大笔的水费悬而未决,有的不了了之;三是特殊用户群体欠费:由于历史遗留、拆迁、补贴等原因,各种矛盾问题纠缠在一起,用户水是要吃的,水费就是不缴,如此这般,不一而足。欠费呈滚雪球之势,越滚越大,积重难返,严重制约了供水企业的可持续发展。
    
水量漏损率:据资料显示,2002年全国城市公共供水系统的水量漏损率平均达21.5%,按照推算,全国城市供水年漏损量近100亿立方米。我国每年投入大量资金,并采取各种措施,才达到年平均节水35亿立方米,而每年漏损的水量就相当于全国三年的节水量。造成水量漏损的主要原因:管网漏损、计量误差、违章用水、损坏设施等。
    
管网漏损:管道基础改变、管材质量不高、管道安装不规范、使用年限过长及野蛮施工、人为损坏等因素,造成管道破损而产生水量漏损。
    
计量误差:主要包括出厂水、用户水表计量误差,出厂水计量误差主要来自计量仪表(如流量计)自身的计量精度不准确、运行不稳定;用户水表计量误差主要是水表计量精度发生变化、水表大口径小流量、人为估表等。
    
违章用水、损坏设施:包括非火警情况下,擅自开启城市市政公用消火栓取水;人为损坏公用消防设施造成水量流失;擅自在正表前城市公共供水管道及附属设施上私自接水;私自拆除、改动、移动正表,并对正表采用技术手段,使正表停行、逆行、滞行;因施工或其它原因人为损坏或盗窃公共供水设施致使水量流失;未经自来水公司同意,擅自向其他单位或个人转供水;用户因欠费、违章等原因被停水后,私装水表或直接对管盗水;拆除、伪造、开启法定或者授权的计量检定机构加封的计量装置铅封盗水等。
    
水表完好率:水表保持良好的运行工况,是准确计量的重要前提。以我们南通水司为例,去年11月、12月,对全市151946只水表进行了普查,查出问题表5871只,占3.86%。其中,无表户1354户,表井、表箱、表盖损坏1380只,影响正常抄见水表的因素多达11种:水表装偏、装倒、装错等安装不规范;由于总阀门失灵、要停区域大片水、用户不配合等致使水表超周期使用;市政建设、小区改造、道路拓宽、违章建筑等环境变化,造成水表被埋没、表箱被堆压;下水道和化粪池渗漏造成水表被淹没;表井、表箱、表盖、水表被人为损坏;水表指针跳针、机芯变形等。
    
水价调整及时率:主要是水司没有很好地执行用户接水手续前期会签制度,用户私自改变用水性质。用户申请接水时为生活用水,实际却为经营用水或特种用水,这种现象在临街房、店面房、洗头房、高档洗浴、美容院、车库后改为店面房中尤为最。由于经营用水、特种用水和生活用水之间存在明显的差价,用户往往趋利避害,就低不就高。以我们南通水司为例,现行的生活用水水价为1.8元/立方米,工业用水水价为2.0元/立方米,经营用水水价为2.4元/立方米,特种用水水价为2.9元/立方米。水司针对这明摆着的、长远的经济效益,必须随时、随地、随机核实用户用水性质,及时调整水价。
    
用户满意率:营销部门是水司对外的重要窗口,用户与自来水公司之间的矛盾大都最终集中反映在水表、水费上,对营销部门而言,主要表现为抄表员责任心不强:不及时见到水表、不及时抄到读数、不及时送达缴费单;不认真观察水表是否正常、不认真征询用户意见、不认真记录、传输数据、不认真定期联系用户;抄错、写错、算错,不管用户有没有疑问,抄表员一厢情愿、一意孤行,造成用户经济损失;稽查员态度不端正、方法不灵活,造成用户抵触情绪;换表员换错表、拆错表等造成用户不理解;银行代收水费,柜台人为拒收现金(因为水费钱数较少),致使用户为一事往返多次;卡扣户余额不足时,不提醒用户,造成用户滞纳金等。这些都影响到水司的对外服务形象。
    
二、对策建议
    
水费回收率:自来水水费是供水企业的经济命脉,是企业生存与发展第一位的要素。供水企业决策层、管理层、执行层必须高度重视,同心协力,一个声音对外。作为营销部门,更是责无旁贷,义不容辞,要主动分析欠费组成、原因,并采取切实有效的措施,千方百计收回欠费。如对农村欠费而言,可有重点、有针对性地选准一个区域作为突破口,允许其欠费,但逐步将其3-5年的欠费周期压缩为2-3个月,最终达到当月缴清;工厂企业用水、同城无承付托收的单位必须当月结清水费;营销部门的催缴人员要发扬"一不怕苦、二不怕丑"的精神,积极、主动上门催缴。对于催缴无效、恶意拖欠的,营销部门可依照《城市供水条例》、《供用水合同》等,坚决、干净、完全、彻底地拆除其水表、停止供水;适当时候还可以诉之于法,依法催缴,并追究其法律责任。
    
水量漏损率:自来水管网是无围墙的工厂,管网质量、运行工况直接影响到水量漏损率。新形势下,供水企业需要投入一定资金,大力推广新材料、新技术、新工艺,对管网进行技术改造。还可组建检漏队伍,购进先进的检漏设备,提高检漏效率。加强管网巡检管理,既保障安全供水,又可降低水量漏损率。严格执行有关计量管理标准,水表、流量计等设备在选型上要注意精度高、性能稳定;强化水表、流量计等计量仪器的定期检定、周期换表制度,保证出厂水计量、用户水表的准确性和可靠性;对于特殊用水,包括水司自用水、管道排空、冲洗用水、市政公共用水和福利水等,也要列入计量范围。加强城市供水的立法工作,建立供水稽查和有奖举报制度,坚决打击偷盗水等违章行为,保障公共供水设施安全运行,维护供水市场正常秩序。在这方面,《中国供水节水报》曾报道过北京水司、重庆水司、天津水司的做法,十分值得我们借鉴。目前,我们南通水司针对夏季绿化、市政、环卫等临时"用水"情况,制定了"定点取水、预缴水费、随机抽查、有奖举报"的策略,取得了预期效果。
    
水表完好率:主要强调两点,一是水表安装质量,二是抄表员信息及时反馈。水司设计部门、施工部门要严格设计规范、施工规范、验收标准、责任追究制,有条件的水司还可以引入监理制,从源头上保证水表的运行工况,从而保证计量的准确性。抄表员每天和水表打交道,熟悉水表所处的状态,有责任、有义务在第一时间反馈水表信息:是否正常抄见?用水量是否正常?用水性质是否改变?是否是疑难表?急改程度如何?抄表员遇到表井、表箱、表盖被损坏、水表被埋没等影响抄见的,也有责任、有义务向用户宣传《供用水合同》中用户有义务维护好水表的道理,共同做好水表维护工作。水司对影响抄见的疑难表也要安排专项资金加紧整改。水司要建立水表定期普查制度。
    
水价调整及时率:重点是两项工作,一是用户在新装、改表等接水手续办理前,必须按水司供水、营销部门对原址、原单位供水设施的遗留问题进行清理、书面会签。用户在书面会签前需随带拆迁合同、征地红线图、近期水费发票复印件等资料。拆迁单位在动迁过程中,应按征地红线范围及时清理管道、闸阀、消火栓等供水公用设施,结清原欠费以及拆除水表中尚存的用水欠费。同时,对水价进行及时调整。二是营销部门稽查组加大巡查频次,及时发出用水性质改变提醒单,将水价调整过来。对于混合用水的用户,按照《城市供水价格管理办法》第二十九条:"混合用水应分表计量,未分表计量的从高适用水价"办法,对于管线比较清晰的,用水性质可以区分确定的,采用一户多表、分表计量水价。
    
用户满意率:关键是要确立"优质服务是公用企业的生命"这一服务理念。作为营销部门可以尝试"计件抄表制",既规范抄表员的抄表行为,又提高抄表员的积极性;可以尝试"客户代表制",推行换表"预约服务"、稽查"提醒服务"、收费"一站式服务"等。总之,用户的要求千变万化,但万变不离其宗,解决根本性的问题就是必须提高营销部门工作质量、工作标准,各司其职、各负其责,才能以不变应万变。当然,变是绝对的,不变才是相对的。
    
三、把握关键
    
一是以人为本,努力实现员工自身管理。一流的素质方能造出一流的产品。IBM前总裁沃森有句名言"你可以接收我的工厂,烧掉我的厂房,然而只要留下我的人,我就可以重建IBM。"这句话充分说明,保持人力资源的质量优势,是增强企业活力和竞争力的关键,人的质量决定产品的质量。对营销部门而言,人的质量决定工作的质量、服务的质量。在马斯洛的需求层次理论中(生理、社交、安全、尊重、自我实现)自我实现是最高层次的需要。换句话说,能满足人最深层、也是最本质需要的不是金钱和物质,而是自我价值的发现和实现。营销部门要通过因事择人、知事识人、岗位轮换、人才流动等,建立竞争激励机制,形成有利于人才脱颖而出的氛围。同时,加强班组管理,干部以身作则,党员保持先进性,榜样以点带面,促进员工自身管理水平的提高。
    
二是规范营销业务链,形成服务链。营销部门主要职能包括抄表、收费、换表、拆表、检漏、稽查等,对外是服务广大的用户,对内是上道工序为下道工序服务。德国西门子电器公司创始人在他的晚年谈创业史时,曾经说过很是耐人寻味的一句话:"我的一生中,所选择的研究总是大众利益为前提,但到了最后,最大的受益者却总是我自己。"作为营销服务链,各个环节工作质量的好坏、服务水平的高低直接关系到水司的经济利益和社会效益,可谓举足轻重,牵一发而动全身。营销部门要通过规范营销业务链,形成服务链,全面质量管理,最终达到抄收零缺陷、服务零距离、用户零投诉目的。
    
三是坚持科技创新,实现信息化管理。营销部门技术创新的出发点是用户,落脚点仍然是用户。在新形势下,营销部门建立完善的户(用户)表(水表)量(水量)价(水价)费(水费)五位一体的信息化管理系统,已是必然之趋势。借助信息化管理系统,明确相应的作业规范,使报表数据等代码化、标准化、规范化;进一步使营销管理工作程序化、业务流程化,自动生成用户资料数据、抄表数据、收费数据、表况数据等,保证数据的严肃性、完整性、延续性。同时,通过信息化管理系统,实现智能查询、提醒服务、催缴欠费等功能,并实现与水司其它管理系统信息的集成、共享,促进水司整体信息化建设水平的提高





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